Kundenloyalität in der digitalen Welt

Vor kurzem habe ich viel Zeit in unserem Tech Center in Madrid verbracht und über digitales Marketing nachgedacht. Ich dachte, ich würde einige meiner Gedanken mit dir teilen.

Ich denke, dass der wichtigste Teil eines Marketings, insbesondere einer digitalen Marketingkampagne, die Fähigkeit ist, Kundentreue aufzubauen und zu erhalten. Aber im Zeitalter des digitalen Marketings ist das viel schwieriger geworden. Was bedeutet Kundenbindung in der digitalen Welt überhaupt und wie geht man damit um?

Ich denke, dass der wichtigste Weg, Loyalität aufzubauen, sich auf Dankbarkeit konzentriert. Aus psychologischer Sicht ist dies die Emotion in den meisten Menschen, die das beste Anzeichen dafür ist, ob Loyalität vorhanden ist. Wie kommst du zur Dankbarkeit? Dies muss durch Gegenseitigkeit geschehen. Sie müssen Ihren Kunden die Dinge an erster Stelle geben, damit sie dieses Gefühl der Gegenseitigkeit entwickeln. Und das sind nicht nur freie Dinge, sondern etwas, das ihren Wert für dich erkennt. Wenn Sie beispielsweise 24950-Flugmeilen haben und die nächste Stufe erreichen möchten, benötigen Sie 50-Meilen. Die Fluggesellschaft sollte es dir einfach geben und dich nicht dazu bringen, es zu kaufen. Wenn sie dich dazu bringen, es zu kaufen, wirst du niemals loyal sein. Aber wenn sie es dir geben, fühlen sie sich wertvoll und du erwiderst es mit Dankbarkeit. Nun, wenn Sie dieses Gefühl der Dankbarkeit erreicht haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie für den letzten Schritt zur Loyalität eintreten. Sie brauchen diese dankbaren Kunden, um sich für Ihre Produkte einzusetzen. Wie also bringen Sie die Kunden dazu, sich für Sie einzusetzen? Der Weg dahin ist, die Verbraucher in Ihre ORBIT zu bringen.

Was ist der ORBIT?

Laufend
Beziehungen
Darüber hinaus
Individuum
Transaktionen

Hier verändert die digitale Welt die Art und Weise, wie Menschen handeln. Old-School-Vermarkter konzentrierten sich auf die Transaktion und den Kauf. Das müssen wir ändern. Wir müssen uns nicht nur auf den KAUF, sondern auf die gesamte Beziehung mit dem Kunden vor und nach dem Kauf konzentrieren. Insbesondere bei Abonnementgeschäften ist der Kunde nicht so interessiert am KAUF. Der Schwerpunkt für den Kunden ist die gesamte Erfahrung. Wir müssen uns auf die gesamte Customer Journey konzentrieren und sicherstellen, dass wir den Kunden während der gesamten Reise in Anspruch nehmen. Noch wichtiger ist, dass wir eine langfristige Beziehung mit dem Kunden aufbauen und die Transaktion in die Beziehung einbetten müssen. Es sind diese Beziehungen, die die Transaktionen steuern und nicht umgekehrt.

Die langfristige Beziehung zu schaffen, erkennt auch, dass das Internet die Art und Weise verändert hat, wie Marketing gemacht wird. In der Vergangenheit war das Marketing eine Möglichkeit, die Kunden zu segmentieren und Kunden anzusprechen und ihnen die Nachricht zu senden. Die digitale Kommunikation hat das für immer verändert. Zunächst durch Social Media beginnt das Publikum nun zu reden. Zweitens sind sie auch Mitgestalter von Inhalten (denken Sie an Websites wie YELP und OpenTable Bewertungen). Die Aufgabe einer Marke besteht nun darin, diese Verbindung und Zusammenarbeit zu ermöglichen und zu ermöglichen, bei der die Leute zurücksprechen und dann Teil des Prozesses mit Ihnen sind.

All diese Gedanken, an die ich denke, wenn ich auf diesen langen Flügen sitze, sind großartig, aber vielleicht ein bisschen theoretisch - obwohl ich den ORBIT mag, wie er sehr passend ist, wenn ich im Flugzeug bin. Daher denke ich, dass wir für unsere "runde, schwarze und langweilige" Industrie einige praktische Anwendungen für diese Gedanken brauchen. Was müssen wir mit diesen Informationen tun?
Wir müssen ein Gemeinschaftsgefühl durch einen gemeinsamen Zweck entwickeln, der mit unserer Marken-DNA in Einklang gebracht werden muss. Wir müssen sicherstellen, dass wir uns kontinuierlich mit dieser Community beschäftigen, und dies ist besonders wichtig im Falle eines Abonnementmodells, bei dem sich viele Leute nur auf die Erneuerung konzentrieren. Schließlich müssen wir eine soziale Währung schaffen, die wir unserer Gemeinschaft anbieten können, um sie weiter zu verbinden.

Community

Wenn du also eine Gemeinschaft aufbauen willst, ist es am besten, sie auf einen Zweck auszurichten. Aber in der digitalen Welt müssen wir sicherstellen, dass es der richtige Zweck ist; eine, die mit unseren Kunden gebaut wird. Gemeinsam mit unseren Kunden müssen wir versuchen, diesen Zweck zu erreichen und unterschiedliche Gruppen von Menschen miteinander zu verbinden. In unserem Fall ist die Zenises-Stiftung das, was am besten zu unserer DNA passt. Wir müssen eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten aufbauen, die den Wert in einem Unternehmen sehen, das nicht nur die Welt verändern will, sondern auch die Art und Weise, wie Reifen konsumiert werden. Zweitens sind wir ein Automobilunternehmen und wir müssen eine Gemeinschaft um Menschen herum aufbauen, die ihre Autos lieben und sich mehr mit anderen austauschen wollen, die diese Leidenschaft teilen. Wir haben viel Wissen und Leidenschaft in Bezug auf beide Themen und können leicht Communities um diese Zwecke herum kuratieren.

Kontinuierliches Engagement

Wir müssen sicherstellen, dass wir mit ihnen auf der Customer Journey sind und Inhalte, Inhalte und Inhalte regelmäßig zur Verfügung stellen, die außerhalb der Transaktion liegen, sich aber auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren. Dies stellt sicher, dass der relevante Inhalt sowohl für die demografische als auch für die Zeit bereitgestellt wird. Daher müssen wir spezielle fokussierte Inhalte für verschiedene demografische Gruppen wie Frauen, Millennials und Gen Z bereitstellen. Dann müssen wir auch zeitrelevante Inhalte bereitstellen. Dadurch stellen wir sicher, dass wir vor dem Sommer relevante Inhalte für Personen bereitstellen, die möglicherweise lange Fahrten unternehmen. Oder in der Weihnachtszeit bieten wir den Urlaubern oder vielleicht den Leuten, die Ski fahren, relevantere Inhalte. In Bezug auf die Inhalte der Stiftung brauchen wir Wege, um den Menschen relevante Inhalte zur Verfügung zu stellen, die es ihnen ermöglichen, direkt mit den Kindern in Kontakt zu treten. Dies können Interviews mit den Kindern sein oder mehr Details zu den Häusern, die wir bauen. Wir müssen ihnen auch Wege geben, sich einzubringen, wenn sie es wollen.

Soziale Währung

Diese Währung ist wertvoll, um Engagement in der Gemeinschaft aufzubauen und ein Gefühl der Dankbarkeit zu vermitteln. Alle Unternehmen haben heute große Daten über ihre Kunden. Die Verwendung dieser großen Daten, um den Kunden wenig Daten zur Verfügung zu stellen, kostet den Unternehmen wenig, kann aber für den Verbraucher wertvoll sein. Beispielsweise hat ein großes Elektrizitätsunternehmen damit begonnen, seinen Kunden Daten über die Verbrauchsmuster in der Kundenrechnung zur Verfügung zu stellen. Dies half vielen Kunden zu verstehen, wie sehr ihre Rechnungen vom Durchschnitt abwichen und dann Maßnahmen zu ergreifen, um dies zu korrigieren. Während dies das Unternehmen nichts kostete, baute es eine Loyalität gegenüber den Kunden auf. Wir müssen uns die großen Daten ansehen, die wir generieren, und sehen, was wir dem Verbraucher während der gesamten Beziehung bieten können, die seine Erfahrung verbessern wird. Die andere große Sache über die soziale Währung ist, dass die Verbraucher in der Lage sein sollten, sie frei zu teilen. Daher müssen wir dem Kunden Dinge zur Verfügung stellen, die er einfach online mit seinen Freunden und seiner Gemeinschaft teilen kann. Dies ermöglicht es ihm, sich stärker in der Gemeinschaft zu fühlen und auch mehr von seinem Netzwerk in unseren Orbit zu bringen.

Alle Theorien hier sind in Ordnung, aber es läuft wirklich darauf hinaus, Ihren Kunden mit dem gleichen Maß an Respekt und Würde zu behandeln, mit dem Sie behandelt werden wollen, und sicherzustellen, dass Sie mit dem Kunden auf lange Sicht für das Gute und das Schlechte da sind! Am Ende des Tages sind Beziehungen Beziehungen - online oder offline!

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